经济职称论文

证券公司理财产品销售与客户沟通策略

时间:2015-2-26 10:29:10  作者:  来源:  查看:54  评论:0
内容摘要:     充分利用CRM系统证券行业的CRM应该是一个证券公司与客户关系的全面整合管理,通过CRM来维系并巩固既有客户,赢得并发展新客户,同时增进客户的忠诚度和利润贡献度”其核心内容是发现重点客户,维系公司利润,分化和改造一般客户,它具体可...

     充分利用CRM系统证券行业的CRM应该是一个证券公司与客户关系的全面整合管理,通过CRM来维系并巩固既有客户,赢得并发展新客户,同时增进客户的忠诚度和利润贡献度”其核心内容是发现重点客户,维系公司利润,分化和改造一般客户,它具体可以分为四个方面:

     1.客户信息管理很多证券公司最引以为傲的,就是有个完备的客户档案以及数据库,这一种整合并记录着公司每个人、各部门所接触到的客户资料,并进行着统一管理的做法,是客户信息管理的一面,另一面,则要牵涉到公司的客户价值评估体系,即以客户的利润贡献度作为主要考虑依据和标准,还要分析并评定出不同层次的客户价值度,并为其提供对应的价值服务,进而全面的提高客户满意度。

     2.证券公司营销管理公司营销渠道已呈现了多样化趋势,已经从传统柜面服务转到和网络渠道以及电话渠道并驾齐驱,而CRaM营销管理可以通过对于不同渠道以及不同的营销模式对接触到的客户来进行辨识、分辨、和记录,还能同时对公司的营销活动成效,来进行综合的评价,最后促使公司实现从宏观营销到微观的营销方式转变,这与公司的集约化经营大方向,是一脉相承的。

     3.销售管理公司目前已经全面的转向了客户经理制,对于客户经理的多销售渠道管理,如销售佣金、现场销售以及电话销售等的管理,还能同时支持着现场的销售人员的通信设备及掌上电脑等设备的接入,能使客户经理即时的整合以及反馈销售信息,并且满足了客户的多方面要求。

    4.服务管理与客户关怀CRM系统在客户的关怀方面一个重要环节就是并入呼叫中心,以求快速的响应客户的需求,集成呼叫中心它在国内外公司的应用上的不同,也充分反映出了营销理念的差异。在国内,集成的呼叫中心它一般只应用于方便于客户方的咨询、查讯等服务,然而国外公司的集成呼叫中心,还进一步用来建立和潜在客户间的联系,并且加深了已有客户间的沟通,换而言之,两者间是单向式与互动式的区别。

     CRM的主要贡献主要包含以下方面:(1)提高客户的保留率。客户满意度和客户保留率是呈现出正相关的,即培养老客户是公司的利润增长法宝,证券公司也是,因为老客户他具有着非常高的利润贡献率,并且保留一个老客户的成本会要远远的低于获取一个新客户的成本,并且客户保留时间越长,产品的营销成功率会越高,如果拥有较和谐的客户关系,公司就能很容易的和客户来进行双向的沟通,这样一来,就能及时把握客户需求,并能够实时的响应着客户的需求及满足客户需求。本质上,CRM就是来更好的处理客户关系,进而让客户能够更加容易的与公司来交易。公司是应该要知道客户渠道的偏好,应该要知道不同客户细分,应该能够预测出客户的流失可能性,并还能分析利润率、客户忠诚度、渠道效率和客户利润贡献率等的。

     要达到这些目的,首先,公司要确立客户为中心的理念,要从战略到管理、经营上都去围绕着更好的把握住客户以及市场的需求,进而提高客户的满意度以及忠诚度;其次,还要全方位扩大公司的经营活动范围,不断提供能够不断创新的产品,进而提高市场的占比以及效益的深度;再次,还要将原本各自战斗的管理人员、公司服务、营销等真正的围绕着市场来协调与合作,提供一个能使公司各部门能够信息共享的自动化的工作平台,进而降低了运营成本,并规避了经营风险,从而达到能够最大化保留现有客户以及发掘潜在客户还能提高公司的盈利能力的目的。

      (2)整合公司的内部资源体系。完善的CRM在公司的资源配置中,将可以发挥出承前启后的作用。向前,它能够朝着与客户全面联系的方向来伸展,并可以综合传统网络证券公司、电话证券公司、自助设备及网点机构等,来构架整个动态公司服务的前端体系。向后,它可以渗透到人力资源、计划财务、产品设计等职能部门,来整合整个系统资源,进而使公司的物质流和信息流高效顺畅运行,从而达到为全公司各类业务管理人员、经营管理的决策人员和各级提供一个全面的决策以及信息的支持服务的日的,这样将有利于在成本、市场、效益、改革、质量等方面来提高并加深对公司的业务理解及认识,并将有效的提高公司经营的管理和决策的效率和科学性,最后实现业务处理流程自动化及全面提高公司运营效率。

      (3)整合公司业务,优化公司流程,提高核心竞争力。实施CRM将为公司带来先进的理念,并能优化组织体系以及职能架构,并形成通畅的信息系统和高效的管理系统,还可以加强公司开发、营销金融产品及创新的能力,提升电子化、信息化的建设水平以及全员的技术、知识和工作的能力,通过对现行业务的有效、合理、深层次整合,来解决目前业务操作和业务管理相脱节的矛盾,并多角度、全方位重新来审视传统业务的运作方式以及处理过程, 以市场为导向,以客户为中心,统筹规划,综合研究,精心设计,从而从根本上重组、改造、创新业务流程,把传统业务决策重点与审查重点定位于流程,实现从面向职能的管理转而到面向流程的管理,进而为打造公司核心竞争力提供有力保障。


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