经济职称论文

实施关系营销策略提升客户价值关系营销的核心

时间:2015-2-26 10:30:55  作者:  来源:  查看:37  评论:0
内容摘要:        实施关系营销策略提升客户价值关系营销的核心在于建立好与公司所有利益相关者的关系。证券公司的关系营销主要是以客户为中心,来不断去满足客户的需求,同时还要正确处理政府机构、竞争对手、合作伙伴、内部员...

        实施关系营销策略提升客户价值关系营销的核心在于建立好与公司所有利益相关者的关系。证券公司的关系营销主要是以客户为中心,来不断去满足客户的需求,同时还要正确处理政府机构、竞争对手、合作伙伴、内部员工、以及其他利益相关者的关系。结合公司自身的特点,建议可以从以下几个方面加强关系营销的效果:(1)更加关注于顾客忠诚度和保持现有顾客,把焦点从吸引每个新顾客转向为关心保有顾客,来达到让顾客为公司来引荐新的顾客的目的。(2)注重把质量、营销活动和顾客服务三者联系于一起,确保在这三个因素之间的协同来发挥作用,最后提高顾客的满意度和忠诚度。(3)注重与客户双向沟通。用“无缝交谈”让顾客和公司问的隔阂来透明化,进而提高本公司服务的水平。(4)更加注重内部的营销。因为服务业的销售与生产同时在进行,员工提供服务这个过程,也是在为公司来增加利润的一个过程。所以,进行一个好的内部营销会有助于为公司树立一个以顾客满意为导向的质量观,会进一步提高员工为顾客的服务质量。(5)重视感情的投资。如果服务型公司要取得客户信任,就应该常主动的与老顾客去保持联系,并同时要关注和了解顾客和期望,来提高客户满意度。(6)提供些公司特有的服务。在为顾客提供了基本的服务之外,公司还要从不同的方面来为顾客去提供其他竞争对手没有提供的服务。只有切实的为顾客提供了所需的和独一无二的服务,才可能取得最后顾客的信任。

      成本策略证券公司的理财产品最终的目的是将产品来销售出去,只有让顾客满意了,交易才能够达成,所以,在整个销售过程之中,就一定要考虑顾客的感受,尽可能去降低顾客购买成本。客户在购买产品时,所付出的成本大致可分为4种:时间成本、货币成本、精力成本及体力成本。公司站在自己的立场上,除了要不断降低运营成本外,更要考虑到怎么去降低客户以上的各种成本,从而去增加顾客的让渡价值,当银河证券在同行中有了更高让渡价值时,公司也会有更好的发展。4-3.1减少客户的决策成本每个产品进行决策时,都会有个完整的流程,顾客的购买过程为:需求产生、寻找相关信息、判断和选择、最后决定购买。在整个阶段,都要付出一定时间和精力的成本。其中,时间成本为顾客满意度和价值的减函数,即在顾客总价值和其他成本不变的情况下,花在时间上的成本越低,那么顾客购买总成本就会越小,从而让“顾客让渡价值”更大。以服务型公司为例,顾客在接受银行、餐馆、旅馆等行业提供的服务时,经常要等一段时间才可以进入到正式的购买消费阶段,在营业的高峰期更加如此。所以在服务的质量一样的情况下,客户等候的时间越长,花费在时间上的成本就越大,那么购买总成本也就会越大。同时,等候的时间越长,就会越容易引起顾客的不满,进而增加放弃购买产品的可能性,反之亦然。

       所以,为了降低顾客的时间成本,公司的经营者就必须要对提供的服务或商品有强烈的责任感以及事前准备工作,要在经营网点的密集度和广泛度等方面,做出详细周密的安排;同时还要努力的提高工作的效率,在保证公司的产品及服务质量前提下,还要尽可能的减少顾客时间的支出,降低顾客购买成本,为顾客创造出更大“顾客让渡价值”,这是增强公司核心竞争力的重要的途径。而精力成本,它指的是顾客当购买公司产品时,在体力、精神等方面的耗费支出。而在客户总价值和其它的成本固定的情况下,精神与体力的成本越小.顾客所支出的成本就会越低,从而让“顾客让渡价值”越大。消费者购买产品的过程是一系列互相关联的全过程,在整个购买过程中,均需要付出一定的精力,如:当消费者产生购买需求后,就要搜集该产品相关信息,消费者为了搜集信息,而付出的精力的多少会因为购买情况复杂度而有不同。

       就复杂的购买行为而言,消费者一般都需要广泛而全面的搜集好产品信息,因而需要付出很多的精力。对于这样的产品,假如公司能够通过各种渠道来向潜在的顾客去提供全面的、详尽的信息,就能减少顾客所花费的精力,从而降低了顾客购买成本。又如,对那些结构性能复杂、装卸搬运不方便的电气类、机械类产品,假如公司能提供良好的售后服务,如:供应零配件、送货上门、定期维修、安装调试等,就能减少顾客的精力,从而增加整个客户的让渡价值。所以,公司如果采取有效措施,那么对增加顾客的实际利益、获得更大的“顾客让渡价值”、降低购买的总成本具有重要意义。基于以上的理解分析,结合银河证券的现状,进而对于银河证券理财产品现有客户的整个决策过程进行分析,最后总结出在以下几个方面可做优化改进:

     (1)银河证券的客户经理除了要对本公司的理财产品非常熟悉精通外,还应该对所有竞争对手的产品做出了解,在潜在顾客过来咨询时,了解到客户对于风险的承受能力和对回报的要求后,把整个行业的产品做大致介绍,既增加了在客户面前的专业形象,又为客户减少了时间和精力成本。

    (2)在公司层面,可以设立对竞争对手的监控部门,以随时了解竞争对手的动态来做出针对性的竞争行为,从机构设置上保障客户经理对于全行业的认知,以更好的服务于客户。(3)对于保有客户来说,在征得客户同意后,有更好的产品出来时,可以告知客户,以减少客户的信息获取成本,主动营销,而不是等客户上门营销。

      减少客户的购买成本购买的成本主要会分为货币成本以及非货币的成本,由于理财产品比较特殊,货币的成本在此就不做说明,银河证券的理财产品在客户做出了购买的决策后,非货币的成本主要体现在两个方面:一个是付款行为所产生的时间和精力成本,一个是协议签订过程所产生的时间和精力成本。银河证券现有的理财产品办理渠道主要集中在线下,本着客户至上,增加客户的让渡价值为原则,结合公司的实际情况,总结出在减少客户的购买成本方面,可在以下几个方面做出改进:(1)在客户做出购买决策后,在协议签订环节,除了现有的渠道外,对于大客户或者潜在大客户,可以提供上门签订服务,以减少客户在购买环节的时间和精力成本。(2)由于支付方式的不断创新,银河证券也需要紧跟时代的步伐,除了网上付费、现场缴费外,还可以开发微信付费和支付宝付费等现代化的付费方式,为客户在支付上创造便捷。


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